Что такое обслуживание клиентов?
Проще говоря, обслуживание клиентов помогает клиентам решать проблемы, обучая их использованию продуктов и отвечая на вопросы. Определение содержится в названии концепции — обслуживание клиентов связано с удовлетворением потребностей клиентов. И обслуживание клиентов может принимать различные формы — от устранения неполадок при установке продукта до загрузки программного обеспечения и обработки возврата покупки. Система оценки качества обслуживания клиентов QIS https://netqis.com/
В большинстве взаимодействий со службой поддержки клиент обращается к компании, чтобы сделать запрос, задать вопрос или отметить жалобу, и представитель службы поддержки (или его команда) работает быстро, чтобы предоставить поддержку, опыт и помощь.
Качество обслуживания клиентов компании — хорошее или плохое — может сыграть огромную роль в успехе компании. 90% американцев используют обслуживание клиентов как фактор при принятии решения о том, стоит ли вообще иметь дело с компанией.
А недовольные клиенты с негативным опытом могут стоить вам ценного бизнеса, так как 50% клиентов говорят, что перейдут на новый бренд после одного неудачного опыта.
Если вы считаете, что обслуживание клиентов (или поддержка клиентов) несовместимо с успехом клиентов, подумайте еще раз: построение отношений с клиентами путем предоставления превосходного обслуживания является критически важным элементом, помогающим клиентам добиться успеха .
Одно из самых больших отличий? В то время как обслуживание клиентов, как правило, является реактивным, успех клиентов является упреждающим, когда менеджеры по работе с клиентами работают с клиентами над стратегией и постановкой целей, а представители службы поддержки клиентов реагируют на отдельные проблемы и устраняют неполадки. Но об этом позже.
Типы обслуживания клиентов
Есть несколько различных способов, которыми компании могут обслуживать клиентов — давайте углубимся в каждый из них:
1. Телефон
Многие организации обеспечивают обслуживание клиентов в основном по телефону. Клиенты звонят на горячую линию, становятся в очередь, и представитель службы поддержки берет трубку. Однако Forrester обнаружил, что популярность обслуживания клиентов по телефону снижается, и эта телефонная служба рассматривается как расширение другого канала, такого как электронная почта или веб-служба.
2. Текстовые сообщения
Conversocial опросила потребителей, чтобы узнать об их привычках обмена сообщениями, и хотя 71% респондентов заявили, что ожидают, что бренды предложат клиентам поддержку по каналам обмена сообщениями, только 48% предприятий имеют все необходимое для связи с клиентами через обмен сообщениями.
Клиенты хотят связываться с компаниями на этом канале (для подтверждения заказов, напоминаний, обновлений статуса, опросов, купонов и т. д.), потому что они уже ежедневно используют эти платформы, поэтому для них это удобный способ получить поддержку.
GrubHub использует SMS-сообщения для сбора отзывов клиентов о последних заказах и своем мобильном приложении.
2. Электронная почта
Большая часть обслуживания клиентов по-прежнему запрашивается и предоставляется по электронной почте, где по-прежнему можно обеспечить человеческое прикосновение даже через компьютер. На самом деле Twilio обнаружил, что электронная почта является вторым наиболее предпочтительным методом связи со службой поддержки для всех возрастов, что, возможно, является отражением возможности экономии времени при отправке запросов в любое время, без ожидания ожидания. Вскоре мы предоставим вам шаблоны электронных писем службы поддержки клиентов, которые вы сможете отправлять по обращениям для решения различных проблем.
Zappos хорошо известен своим стремлением к превосходному обслуживанию клиентов, но этот пример электронной почты может быть лучшим. Это невозможно воспроизвести для каждого мыслимого запроса клиента, но представитель явно стремится предоставлять услуги и делать клиента счастливым в процессе.
3. Самообслуживание
Многие клиенты в настоящее время обращаются к самостоятельным методам обслуживания клиентов, чтобы быстро и легко получить необходимую им информацию, не звоня по телефону или не ожидая ответа по электронной почте. Фактически, более 69% потребителей пытаются решать проблемы самостоятельно.
В ответ предприятия разрабатывают базы знаний (что является наиболее предпочтительной формой самообслуживания потребителей ), где они публикуют статьи и видеоролики, объясняющие, как использовать продукты и услуги, чтобы клиенты могли искать бесконтактное обслуживание клиентов, когда им это нужно.
База знаний HubSpot Academy полна статей и видеороликов, в которых пошагово объясняются процессы использования программного обеспечения HubSpot. А для более широкого обучения и обучения Академия HubSpot предоставляет бесплатные сертификаты и обучение, чтобы узнать о методологии входящего трафика и конкретных вертикалях в программном обеспечении.
4. Обмен сообщениями
Обмен сообщениями в качестве канала поддержки со временем значительно расширился , так как теперь это один из самых популярных способов, с помощью которых клиенты обращаются за помощью в службу поддержки. Имея более 3 миллиардов пользователей по всему миру , компании начинают полагаться на них, предлагая быстрое и простое распространение контента и обслуживание клиентов для аудитории.
Эти разговоры могут принимать различные формы, включая обмен текстовыми сообщениями (обсуждаемый выше), приложения для обмена сообщениями и прямой обмен сообщениями в социальных сетях (подробнее об этом ниже).
Здесь, в HubSpot, мы используем Facebook Messenger для распространения подобных сообщений в блогах, но другие компании используют эти приложения, чтобы клиентам было проще совершать покупки и получать необходимую им помощь — в приложениях, которые они уже используют для общения с друзьями. и семья.
