Что такое база знаний по обслуживанию клиентов? Преимущества, советы, руководство
В сегодняшнем все более загруженном мире ваши клиенты не могут ждать 24-48 часов, пока вы ответите на их электронную почту или возьмете трубку, чтобы позвонить вам. Продать на us сервис, найти на us сервис - Добавить
Клиенты с более продолжительным рабочим днем и нехваткой времени ищут «Google it» и ожидают найти ответ или информацию, которую они ищут, немедленно.
Давайте кратко рассмотрим ниже некоторые причины, по которым внедрение базы знаний является действительно полезным дополнением для вашей организации.
Что такое база знаний по обслуживанию клиентов? База знаний по обслуживанию клиентов позволяет вашим клиентам самостоятельно отвечать на часто задаваемые вопросы, снижая высокие затраты, связанные с дополнительной нагрузкой на ваших действующих агентов по обслуживанию клиентов. Это уменьшит вашу прибыль и поможет сохранить ваших клиентов, которых вы с таким трудом завоевали.
Эффективная база знаний предоставляет точную и немедленную информацию, которую ищут клиенты, в упорядоченном и удобном для использования виде.
База знаний по обслуживанию клиентов очень важна для вашего клиентского опыта, поскольку позволяет клиентам получать правильную информацию о том, как и когда они этого хотят.
Однако внедрение успешной программы базы знаний по обслуживанию клиентов требует тщательного планирования. В этой статье мы покажем вам важные преимущества, главные советы и лучшие практики обслуживания клиентов, которые помогут вам достичь исключительных результатов, которых вы ожидаете, внедрив выдающуюся базу знаний по обслуживанию клиентов.
Зачем нужна база знаний по обслуживанию клиентов
Создание базы знаний по обслуживанию клиентов может занять много времени и требует отличной стратегии для управления и поддержки статей базы знаний. Кроме того, может потребоваться время, чтобы создать профессионально написанные статьи для вашей базы знаний, которые имеют постоянный тон, внешний вид и ощущение.
Однако работа по эффективному внедрению базы знаний может оказать чрезвычайно положительное влияние на качество и эффективность обслуживания клиентов.
Клиенты, а также ваши сотрудники получат реальную пользу от взаимодействия с более компетентным персоналом службы поддержки, который уполномочен решать проблемы с большей скоростью и согласованностью.
Скорость и знания играют решающую роль, когда речь идет об удовлетворенности клиентов. Сегодняшним клиентам не просто нужна быстрая и точная информация, они потребуют ее или воспользуются своим жизненно важным заказом в другом месте.
В недавнем отчете экспертов по обслуживанию клиентов было обнаружено, что из 1000 опрошенных компаний среднее время ответа составило огромные 12 часов и 10 минут.
Чтобы ясно увидеть, как клиенты реагируют на свое путешествие по обслуживанию клиентов, давайте взглянем на некоторые статистические данные из недавнего Harvard Business Review.
65% клиентов ожидают решения своей проблемы при первом контакте
50% потребителей готовы ждать ответа на свой вопрос всего одну неделю, прежде чем перейти к другому бизнесу.
62% клиентов считают, что наличие знающих сотрудников является третьим по важности аспектом, необходимым компании для обеспечения хорошего обслуживания клиентов.
Один из лучших способов предоставления оперативного и высококачественного обслуживания — использование базы знаний по обслуживанию клиентов. Большинство агентов по обслуживанию клиентов будут иметь свою собственную базу знаний в виде своего собственного документа Word или файла блокнота, который они, возможно, создали во время работы и обучения у клиентов, или, в лучшем случае, короткий раздаточный материал, созданный менеджерами по обслуживанию клиентов.
Одна из основных проблем этого метода заключается в том, что информация может быть неточной и устаревшей.
Используя специальную базу знаний, группы обслуживания клиентов могут находить точную и актуальную информацию, чтобы быстро и эффективно реагировать на запросы клиентов.
