Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд — В этой книге Джон Шоул - признанный гуру в области сервиса - дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов.